Les 8 raisons de fidéliser ses clients

Nécessaire à la pérennisation d’une entreprise, fidéliser ses clients est une stratégie essentielle à toute entreprise, et ce, peu importe la taille et le secteur d’activité. Le développement d’une entreprise n’est pas seulement basé sur la conquête de nouveaux clients, car il y a un risque de délaisser la satisfaction des clients actuels. Négliger la satisfaction et la fidélisation client peut nuire à la réputation d’une marque et rendre plus difficile l’acquisition de nouveaux clients.

Ainsi, les deux enjeux sont la conquête et la fidélisation. On vous donne 8 raisons pour lesquelles il est essentiel de fidéliser vos clients. Si après cela, vous ne souhaitez pas faire des efforts sur la fidélisation, on ne pourra plus rien pour vous.

 

 

Les avantages surprenants de la satisfaction et fidélité client

 

Lorsqu’on pense fidélisation de la clientèle, on pense à une hausse du chiffre d’affaires, mais le marketing relationnel a d’autres avantages, notamment sur votre image de marque.

 

La fidélisation client coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients

Probablement l’argument le plus important, mais souvent ignoré des managers, fidéliser un client coûte vraiment moins cher que d’en attirer de nouveaux. Comment ? Prenez l’exemple d’une maison. Entretenir votre maison coûte moins cher que d’en acheter une nouvelle, non ? Et bien, c’est pareil pour vos clients (je ne dis pas que vos clients sont votre propriété).

Pour vous donner quelques chiffres, recruter de nouveaux clients coûte 6 fois plus cher que de fidéliser des clients existants. Pour recruter des nouveaux clients, un fort investissement en publicité, marketing et communication est fait. Vous devez vous faire connaître auprès d’une cible qui ne vous connait pas forcément, en entrer en considération dans son esprit puis déclencher l’achat. C’est un travail long et coûteux.

Un client existant nécessite moins de dépense, car il vous connait. Les dépenses seront allouées eu CRM, au marketing relationnel et à la satisfaction client, moins d’efforts marketing sont à fournir pour les convaincre d’acheter à nouveau (dans le cas où ils ont apprécié la première expérience qu’ils ont eue avec votre entreprise).

 

Un client fidèle est moins volatile

Constat indéniable : les consommateurs sont de plus en plus volatils. Pourquoi ? Pour plusieurs raisons : la multitude d’entreprises et de possibilités qu’ils ont aujourd’hui de consommer un produit ou un service, une exigence grandissante des relations qu’ils entretiennent avec les marques, des attentes qui évoluent.

Fidéliser un client, c’est créer un lien affectif entre lui et votre marque, c’est tout faire pour en faire un client satisfait. Et un client satisfait, qui y trouve tout ce qu’il recherche dans une entreprise, n’aura pas de raison de consommer d’autres marques. Vos clients satisfaits seront loyaux, car ils trouveront leur bonheur chez vous (même si on dit souvent que l’herbe est toujours plus verte ailleurs).

Certaines entreprises n’ont compris l’importance de la fidélité client que lorsqu’un nouveau concurrent est arrivé sur le marché et a subtilisé leurs clients. Il faut toujours garder en tête que rien n’est jamais gagné, et que fidéliser ses clients est une stratégie quotidienne. Un nouveau concurrent, de mauvais avis et cela peut réellement nuire à une entreprise.

 

Un client satisfait et fidèle sera votre meilleure publicité

Les clients fidèles sont souvent les meilleurs ambassadeurs pour votre marque. En effet, satisfaits de vos produits ou services, ils parlent positivement de votre produit autour d’eux, de manière naturelle. Cette communication autour de votre marque est beaucoup plus authentique qu’une publicité (et beaucoup moins coûteuse).

La publicité par le bouche-à-oreille est l’une des plus efficaces car considérée comme sincère. Donc, vos clients les plus fidèles vous permettent d’attirer de nouveaux clients sans dépenser des sommes considérables en publicité. Et au contraire, négliger vos clients et ne pas entretenir un lien affectif avec eux peut nuire à votre image et empêcher l’acquisition de nouveaux clients. Vous voyez que la fidélisation et la conquête vont de pair.

 

Fidéliser vos clients vous aide à vous adapter à l’évolution de leurs attentes

Le marketing relationnel vous aidera également à anticiper et comprendre les attentes de vos clients, et leurs potentielles évolutions.

Les clients loyaux sont souvent des clients de longue date. Vous les connaissez et entretenez une relation de confiance et des liens affectifs avec eux. Vous connaissez leurs attentes, et ils peuvent vous aider à adapter votre offre selon leurs besoins en vous faisant part de leurs attentes. Qui de mieux que les clients/consommateurs pour donner des insights sur ce qu’ils recherchent ? Plus susceptibles de répondre à des questionnaires en ligne ou même d’investir dans votre entreprise, ils vous sont d’une grande aide pour améliorer votre offre et pour rester compétitif sur le marché.

Enfin, impliquer vos clients fidèles dans votre stratégie d’amélioration de votre offre renforce ce lien affectif que vous entretenez avec eux. Un cercle vertueux de la confiance et de la réussite.

 

 

Ce que la fidélisation client entraîne en interne

 

Être aux petits soins pour vos clients n’a pas uniquement un effet sur l’image de votre marque et une publicité plus authentique. Vos clients loyaux entraînent des économies d’échelles en interne.

 

Une baisse de vos coûts supports

En misant sur la fidélité de vos clients, vous baissez plusieurs de vos coûts supports.

Premièrement, vous réduisez vos coûts de publicité/marketing. Auprès de vos clients fidèles, votre réputation n’est plus à faire. Comme précédemment expliqué, votre marque est déjà dans l’esprit d’être client fidèle lorsqu’il cherche à consommer. Vous réduisez les dépenses marketing, car vos objectifs marketing ne sont plus de l’ordre de la notoriété, en tout cas, moins que pour l’acquisition de nouveaux clients.

Ensuite, un client fidèle connait votre entreprise, ses process, ses fonctionnements. De ce fait, il a moins besoin d’assistance lors de son expérience avec votre entreprise. Il passera moins par le service client et de ce fait, vous réduisez vos coûts de support/ assistance clientèle. De plus, fidéliser votre clientèle permet de réduire les dépenses liées au turnover. Si vous fidélisez tous vos clients, vous dépensez moins d’argent et de temps à les remplacer. Et en plus, ils sont autonomes.

 

Un avantage concurrentiel indéniable

Cela reprend plusieurs des arguments ci-dessus, mais un client fidélisé est un client qui apprécie votre marque, avec laquelle il a développé une relation de confiance, un lien. Il a moins tendance à aller consommer d’autres marques. En offrant un excellent service à vos clients existants, vous les incitez à rester avec vous plutôt que de partir pour la concurrence.

Un excellent service client et une attention portée à la satisfaction vous donne un avantage concurrentiel indéniable et vous aide à renforcer votre position sur le marché. Retenir ses clients, c’est un manque à gagner pour vos concurrents.

 

Une augmentation de vos revenus

Le principe même de la fidélité dans une relation entreprise/clientèle, c’est de rester et revenir. Un client fidèle n’a pas consommé qu’une seule fois une marque, mais bien plusieurs. Un client fidèle est un client qui achète souvent et son panier moyen est plus élevé que celui d’un nouveau client. Il est plus disposé à payer un prix élevé pour une marque qu’il connait déjà.

Un client fidèle connait l’entreprise qu’il consomme, a déjà établi une relation de confiance avec l’entreprise et est donc plus susceptible de lui confier ses achats. Lors de la phase de recherche d’informations suite à la prise de conscience de son besoin, le client va prendre en considération les marques qu’il connait et apprécie, ou les marques dont on lui a parlé en bien et sera plus à même de choisir une marque à laquelle il est fidèle.

Ainsi, fidéliser un client est un véritable concurrentiel pour une entreprise. Des études ont montré qu’une hausse de 5% de la fidélisation client entraîne une hausse des revenus de 25 à 55%. En développant une vraie stratégie de relation client, vous augmentez vos ventes.

 

Une amélioration de la productivité des employés

Last but not least. Pour les salariés de votre entreprise, il est beaucoup plus agréable de travailler avec des clients satisfaits que des clients mécontents. Améliorer la satisfaction et la fidélisation client joue directement sur l’environnement de travail. Il est beaucoup plus agréable pour un employé de travailler pour une entreprise où les clients sont heureux et satisfaits. Ce sont vos employés qui entretiennent la relation avec vos clients, un client heureux rend l’employé heureux et c’est encore un cercle vertueux :

Client heureux = Client sympa = Salarié content = salarié productif 

 

Vous savez maintenant pourquoi il est important de fidéliser ses clients. One profite pour vous donner une idée d’outil de fidélisation, ici. Et on remercie nos clients fidèles 🙂