La communication phygitale: L’expérience client renouvelée
La communication phygitale, fusion du physique et du digital, transforme radicalement l’expérience client. Dans un monde où les consommateurs sont constamment connectés, les entreprises doivent s’adapter pour offrir une expérience complète et engageante. Cet article explique de quelle manière la communication phygitale renouvelle l’expérience client en intégrant des technologies innovantes et des stratégies omnicanales ainsi que les défis et le futur de cette nouvelle stratégie.
Qu’est-ce que la communication phygitale ?
Origines et définition de la communication phygitale
La communication phygitale est une stratégie marketing combinant à la fois les aspects physiques et digitaux du marketing pour offrir une expérience client unifiée et fluide. Le terme « phygital » est une contraction des mots « physique » et « digital ». L’idée est de tirer parti des avantages de chaque univers pour créer une synergie qui enrichit l’interaction avec le client.
Ce concept a émergé avec la digitalisation croissante des points de vente et l’utilisation massive et quotidienne des smartphones et des réseaux sociaux.
Les consommateurs sont désormais habitués à utiliser des technologies numériques dans leur vie quotidienne, pour toutes les tâches et ils attendent des entreprises qu’elles intègrent ces technologies dans leur parcours d’achat.
Les Fondements de la Communication Phygitale
La communication phygitale repose sur 4 piliers principaux :
– L’omnicanalité : De part son nom, la communication phygitale mêle le physique et le digitale. Dans votre stratégie phygitale, le recours à tous les canaux de communication et de vente (ou du moins une variété) offrira à vos clients une expérience totale et immersive avec votre marque.
– L’Immersion : Offrir une expérience enrichie et immersive en intégrant des éléments digitaux dans des environnements physiques. Votre client doit sentir qu’il vit un moment en immersion avec votre marque, que c’est une expérience à part entière. Par exemple, l’utilisation de la réalité augmentée dans les magasins pour permettre aux clients d’essayer virtuellement des produits.
– L’interaction : L’interaction avec votre cible en temps réel est primordiale. L’expérience que le client aura avec votre marque sera renforcée. Cette interaction peut être directe ou interactives comme avec des écrans tactiles, des QR codes ou des applications
– La Personnalisation : Utiliser les données collectées pour personnaliser l’expérience client, que ce soit en ligne ou hors ligne. Les recommandations personnalisées basées sur les historiques d’achat et les préférences des clients sont un exemple de cette personnalisation. La personnalisation de l’expérience client permet de valoriser votre client, de l’engager d’avantage et d’améliorer les liens et sentiments que votre client aura envers votre entreprise.
Les avantages d’intégrer la communication phygitale à votre stratégie
Adopter une stratégie phygitale présente de nombreux avantages pour les entreprises et les consommateurs.
Amélioration de l’engagement client
En effet, de par la combinaison d’interactions physiques et digitale, les entreprises créent et offrent des expériences beaucoup plus profondes et captivante pour leurs clients. Le client vit donc une réelle expérience mémorable et originale avec la marque. Et in fine, le client se sent davantage engagé envers la marque et donc fidèle.
Grâce à la collecte des données, l’entreprise connait mieux son client et son comportement, ce qui permet d’utiliser ses informations pour pouvoir offrir une expérience à son client personnalisée et qui lui correspond davantage.
Optimisation du Parcours Client
La communication phygitale permet d’optimiser le parcours client en rendant la transition entre les canaux physiques et digitaux aussi fluide que possible. Cette intégration des canaux permet de réduire les frictions dans le parcours d’achat, ce qui peut conduire à une augmentation des conversions et de la satisfaction client. Les clients peuvent ainsi profiter d’une expérience homogène, qu’ils interagissent avec la marque en ligne ou en magasin.
Par exemple, une entreprise peut utiliser des bornes interactives en magasin pour permettre aux clients de vérifier la disponibilité des produits, passer des commandes en ligne ou accéder à des avis clients.
L’avenir de la communication phygitale
Il semble que nous soyons qu’aux prémices de la communication phygitale. Celle-ci tend à devenir une norme et à se développer dans les prochaines années, décennies. Toutefois, quelques défis se présentent mais également de riches opportunités pour les entreprises qui sauront maitriser les codes.
Les défis du développement de la communication phygitale
Mettre en place une stratégie de communication phygitale nécessite une intégration harmonieuse et réussie des technologies digitales avec les opérations physiques. Les principaux défis de cette intégration sont :
– La compatibilité des deux univers: Les systèmes digitaux et physiques doivent être compatibles et fonctionner de manière transparente pour offrir une expérience cohérente. En effet, un dysfonctionnement de l’un de deux univers peut nuire à l’efficacité de la communication. Le développement des 2 systèmes doit être uniforme dans le fond comme dans la forme.
– La Sécurité des Données: La collecte et le traitement des données clients nécessitent des mesures de sécurité robustes pour protéger la vie privée et les informations sensibles. C’est d’ailleurs l’une des inquiétudes des consommateurs.
– La Formation du Personnel : Le personnel physique doit être formé à l’utilisation des nouvelles technologies et à l’interaction avec les clients de manière phygitale. En effet, certaines technologies digitales sont présentes en point de ventes physiques et doivent être bien maitrisées par le personnel.
– Innovation Permanente: Il semblerait que ce soit le début de l’ère du phygitale, et que ce ne soit pas une mode mais une évolution des stratégies de communication. Les entreprises doivent continuellement explorer et adopter de nouvelles technologies pour rester à la pointe.
L’avenir de la communication phygitale
La communication phygitale n’en est qu’à son début, et des opportunités se présentent à son développement :
– Intelligence Artificielle: Le récent boom d’utilisation de l’IA va permettre de développer des expériences encore plus personnalisées et prédictives pour les entreprises et leurs consommateurs.
– Réalité Virtuelle et Réalité Augmentée: Ces technologies, déjà utilisées par de grandes entreprises précurseuses de communication phygitale ne cesseront d’évoluer afin de créer des relation client/entreprise toujours plus interactive et immersives.
En bref, la communication phygitale n’est pas une tendance, mais bien une évolution des pratiques de communication. Elle est l’avenir de l’expérience client. La personnalisation de la communication, l’interaction avec les consommateurs et l’intégration de toutes les canaux de communication permettent d’offrir aux clients, une expérience complète.